Titel

Nachdem ich über die wichtigsten deutschen Beschwerdeprojekte berichtet habe, widme ich mich in einer neuen Serie den europäischen Beschwerdeseiten. Dabei beginne ich mit der türkischen Beschwerdeplattform Sikayetvar.

Gegründet vor 10 Jahren gehört dieses Projekt inzwischen zu den erfolgreichsten Webprojekten der Türkei. Weitgehend unter dem Radar der europäischen Start-up-Szene ist es dem Projekt gelungen, weit über 1 Millionen Beschwerden einzusammeln und dabei 4.000 gewerbliche Kunden zu gewinnen. Diese sind in offensichtlich großer Zahl bereit, für die Antwort- und Kommunikationsmöglichkeit mit ihren verärgerten Kunden, kostenpflichtige Premium-Zugänge zu erwerben.

Die Kosten für die Firmen-Zugänge richten sich offenbar nach der Größe der Unternehmen und der Anzahl der eingehenden Beschwerden. Den kleinsten Premium-Zugang für KMUs mit einigen wenigen Beschwerden biete Sikayetvar für 90 türkische Lira im Monat (ca. 40 Euro) an.

Im September 2012 erreichte die Anzahl der veröffentlichten Beschwerden mit 49.329 einen neuen Höchststand. 6.200.000 Monatliche Page Impression von 50k Unique Besuchern täglich machen Sikayetvar zur größten Bewertungsseite der Türkei und zu einer der großen europäischen Beschwerdeseiten.

Interessant ist in dem Zusammenhang auch, das auf Sikayetvar auch Unternehmen antworten, die in Deutschland jede öffentliche Stellungnahme auf Beschwerdeportalen grundsätzlich ablehnen.

Die Firma Vodafone, die es in Deutschland sogar ablehnt sich über die auf Beschwerdeportalen eingehende Reklamationen informieren zu lassen, beantwortet auf Sikayetvar jede Beschwerde (Antwortquote 100%) und hat es zusammen mit einer guten Lösungsquote sogar auf Platz 2 der in der Türkei tätigen Mobilfunkanbieter gebracht.

Ebenso IKEA, in Deutschland lehnt der Möbelgigant jede öffentliche Stellungnahmen auf Beschwerdeportalen ab, auf Sikayetvar aber hat IKEA fast jede Beschwerde beantwortet und es zusammen mit einer guten Lösungsquote sogar zum Branchensieger gebracht. Offensichtlich hat hier die Marktmacht von Sikayetvar grundsätzliche Bedenken der PR- und Social-Media-Verantwortlichen aufgewogen.

Das sogenannte Schwellenland Türkei ist im Bereich der internetbasierten Beschwerdekommuniktaion offensichtlich weiter als die Industrienation Deutschland mit leider nicht so weit entwickelten Beschwerdeportalen und bedenkentragenden Reputationsmanagern in den Unternehmen.

Der Kölner Rechtsanwalt Ralf Höcker hat sich hervorgetan als Verbraucheranwalt, als Autor von Büchern über populäre Rechtsirrtümer und als Anwalt von Prominenten, vertraut mit Marken-, Medien- und Urheberrecht. Dies ist seiner Internetseite und seinem Wikipedia-Eintrag zu entnehmen. Bei letzterem gab es kürzlich eine Merkwürdigkeit. Bis dato stand hier, er vertrete Prominente wie Heidi Klum. Seit neuestem ist dieser Eintrag gelöscht. Was ist da passiert?
Auffällig ist ferner ein Kunde, für den sich die Kanzlei Höcker einspannt, und für den sie nach Information von Bloggern mit aller Macht versucht, kritische Einträge über ihn im Internet zu unterdrücken – siehe auf dieser Seite den Eintrag „Blitzkrieg“. Es geht um die Firma Medusa United Media GmbH mit Sitz in Köln. Diese betreibt die Kontakt-Seite www.flirtcafe.de.

Schon die Anmutung dieser Seite deutet darauf hin, dass es dahinter nicht mit rechten Dingen zugeht, so wie es auch die vielen Einträge von enttäuschten Nutzern im Internet, so bei ciao.de und bei reclabox.de, vermuten lassen. Auffällig ist, daß sich die positiven Einträge bei ciao.de lesen wie von einer Agentur verfasst. Das Design und der Aufbau der Seite flirtcafe.de wirken im Vergleich mit den großen Wettbewerben wie parship.de u.a. erstaunlich billig und unseriös. Da züngelt ein offenbar etwas um den Verstand gekommener Jüngling eine ein wenig verwunderte Dame an (seine ältere Schwester?), der er kaum über die Schulter reicht. Dieses Foto erscheint wechselweise mit einem anderen eines kaum weniger aparten Paares. Dazu sind ebenfalls wechselnd einige meist leichtbekleidete, tiefdekoltierte Frauen zu sehen, bei denen man sich verwundert fragt, wieso diese denn einen Internet-Flirtdienst brauchen.

Für diese Unternehmung also setzt sich die Kanzlei Höcker ein. Wie kommt es zu einem solchen Mandat? Wie kommt eine Premium-Kanzlei, als die sich die Kanzlei Höcker darstellt, dazu, eine solche Firma zu vertreten, die sich nicht einmal die Mühe macht, ihre Seite ordentlich zu gestalten, bei der also schon der erste Eindruck eine Warnung ist, sie zu nutzen? Dies geht natürlich auch an die Adresse der Beschwerdeführer bei ciao.de und reclabox.de, die offenbar recht gutgläubig sind. Oder um den Verstand gebracht durch die Fotos der schmackhaften jungen Damen?

Eine neue Merkwürdigkeit ist nun noch hinzugetreten. Ralf Höcker tritt in einer grob zusammengezimmerten RTL-Show mit dem recht krampfigen Titel “Einspruch! Die Show der Rechtsirrtümer” als Rechtsexperte auf und riskiert damit doch recht nachhaltig seinen Ruf als Anwalt. Denn die Show leitet nicht nur eine überführte Schleichwerberin im Fernsehen – Andrea Kiewel -, sondern sie ist, wie der Spiegel treffend schreibt, eine grelle “Mischung aus Rechthaberhumbug a la Akte 09 und Rechercheklamauk” (www.spiegel.de/kultur/gesellschaft/0,1518,629828,00.html). Da gibt zum Beispiel Höcker ernsthaft einen juristischen Kommentar dazu ab, ob man sich mit 20 Parkscheiben im Auto vor einem Knöllchen retten kann und zu anderem an den Haaren herbeigezogenen RTL-Unfug. Warum macht der Mann so etwas?

Es wäre RTL und Andrea Kiewel zu empfehlen, wenn es die Sendung nun schon einmal gibt, dann doch auch den Fall Flirtcafe.de zu behandeln. Mit Ralf Höcker. Das könnte spannend werden.

Eine Schrumpfform von Reclabox ist das neue Beschwerdeportal www.kundenserviceTEST.de, das seit Anfang des Jahres im Internet präsent ist.

Es hat sich darauf spezialisiert, e-mail-Kundenanfragen an Unternehmen zu verstärken. Dazu soll ein Verbraucher eine e-mail an Kundenservicetest schreiben, die die Betreiber dieser Seite an das betreffende Unternehmen weiterleiten. Dies soll die Firmen dazu bringen, Kundenanfragen ernster zu nehmen und schneller zu beantworten. Finanziert wird das Portal auch über Werbung. Etwas lästig ist, dass die Betreiber auch bei Begriffen in ihren Erläuterungstexten Werbung unterlegt haben (z.B. bei “Versand” – dann erscheint eine Neckermann-Versand-Anzeige). Da dieser Begriff häufig auftaucht, könnte man beinahe schon eine engere Verbindung zwischen Neckermann und der Seite vermuten.

Ihr mangelt es an Transparenz, weil weder die eingegangenen Beschwerden wie bei Reclabox sofort zugänglich sind noch die Antworten der Unternehmen. Diese sind, wie die Betreiber sagen. aus juristischen Gründen nicht immer veröffentlicht.

Merkwürdig mutet die hohe Zahl von in kurzer Zeit eingegangenen Beschwerden an einschließlich der behaupteten hohen Anzahl von Firmenantworten. Dies ist doch eher unwahrscheinlich, schaut man sich an, wie zögerlich Firmen in Deutschland noch mit dem Internet-Medium und solchen Beschwerdeseiten umgehen. So wird sogar behauptet, die Deutsche Bahn AG habe auf e-mails geantwortet, einmal sogar innerhalb von zwei Minuten. Einige Skepsis gegenüber dieser Seite scheint also berechtigt.

Mit einem etwas umständlichen Wortspiel wirbt die Verbraucherseite www.servicewues.de um Nutzer. Die Betreiber, die sich offenbar im Hauptberuf mit Marktforschung beschäftigen, behaupten von sich (nicht ganz faktensicher), „das erste Beschwerdeportal“ aufgelegt zu haben, „das hilft die Belange von Verbrauchern gegenüber Unternehmen oder Institutionen durchzusetzen“. Für Nutzer ist die Seite etwas umständlich, weil sie zwar mit dem Button „Jetzt beschweren“ gleich in der Dachzeile wirbt, dann aber den Interessenten für die Seite erst einem Anmeldeverfahren unterzieht. Dies wirkt sicher abschreckend, zumal man auch die Beschwerden, die bereits eingestellt sind, erst dann einsehen kann, wenn man sich angemeldet hat. Nicht ganz eindeutig ist ferner, was mit den Beschwerden danach geschieht. Dazu heißt es: „servicewues.de sammelt die Beschwerden von Kunden und identifiziert wichtige, gleichartige Beschwerdegründe. Diese spielt das Team gezielt an die betroffenen Unternehmen zurück. Sie werden dem Verursacher mit der Aufforderung zu reagieren vorgelegt. Der Endkunde bleiben natürlich völlig anonym – profitiert aber von der positiven Reaktion des Unternehmens.“

Gegen Bezahlung bieten die Seitenbetreiber Vorschläge zur Lösung der Beschwerde an, ferner wird auf Wunsch der Kontakt zu einem Anwalt hergestellt. Mit diesem Service ist die Seite weiter als die bislang vorgestellten.

Fragwürdig ist ein Link zum Bundesministerium für Landwirtschaft und Verbraucherschutz. Er dient offenkundig nur dazu, Seriosität zu suggerieren, da ihm keine weitere Funktion zugeordnet ist.

Zwar belegen alle Untersuchungen, daß die klassischen Printmedien rapide an Bedeutung verlieren und damit auch traditonelle Wege für Werbung, so bleibt bei Unternehmen das Denken über ihre Marken und Produkte doch noch dahinter zurück. Darauf verweist der Internet-Blog digital:next, Informationsblog für die digitale Wirtschaft in: Unternehmens-Image: Manager sollten sich mehr auf das Internet konzentrieren.

Demnach nimmt nur ein Drittel der Firmen-Manager Notiz von den Informationen im Internet, die dort über das eigene Unternehmen stehen. Das hat etwas vom Vogel Strauß: Ich nehme es nicht zur Kenntnis, also gibt es das auch nicht.

Siehe zu den Veränderungen im Medien-Verhalten und den daraus resultierenden Konsum-Entscheidungen derselbe Blog: Studie: Soziale Medien sind Meinungsmacher

und: Dramatic Shift in Marketing Reality

Dort heißt es über die Anforderungen an die Unternehmen im Zeitalter des Internets: “Zuerst einmal müssen sie den Wandel als irreversibel, als unumkehrbar, akzeptieren. Und sie müssen lernen, Kommunikation und Werbung nicht (mehr) als Instrument zur Manipulation des Konsumenten zu verstehen. Sie müssen den Mut für eine neue Ehrlichkeit aufbringen, die auch und gerade im Umgang mit eigenen Schwächen und Fehlern nicht endet. Wer dies beherzigt, dem bieten sich neue Chancen, die sich durch den Dialog mit den Konsumenten und der Konsumenten untereinander ergeben.”

Einen schönen Überblick über die gestiegene Lust der Deutschen an Bewertungen und Beschwerden im Internet und die sich wandelnde Reaktion der Leistungsanbieter bietet in der ZEIT Christoph Drösser (http://www.zeit.de/2008/14/T-Internettest). Großen Raum nimmt in dem Artikel die Hotel-Bewertungsseite www.holidaycheck.de ein. Drösser beschreibt, für die meisten Firmen sei es eine “neue Erfahrung”, dass die Kunden ihr Urtel so unverblümt ins Netz stellen können: “Bisher lief die Kommunikation über Werbung und PR nur in eine Richtung.” Die Reaktion sei zunächst ignorieren und dann abblocken. “Da wird verlangt, kritische Beiträge zu löschen, oder man klagt gegen eine schlechte Bewertung des eigenen Produktes.” Aber die Meinungsfreiheit gelte auch für Verbraucher im Internet, nur gegen falsche Tatsachenbehauptungen und offenkundige Beleidigungen könne man juristisch vorgehen. Die Hotels seien inzwischen aber weiter und akzeptierten die Hotel-Bewertungsseiten als Partner.

Drösser weist auf eine grundlegende Schwäche von Beschwerden im Internet hin, die tatsächlich für die Anbieter von Leistungen problematisch ist: Eine Beschwerde allein ist selten aussagekräftig, ein tragfähiges Urteil über ein Hotel/Produkt/Dienstleistung kommt erst durch eine Reihe von Kritiken zustande. Erst dann nivelliert sich auch das Gewicht von gewohnheitsmäßigen Nörglern und Störern, die sich natürlich auch im Internet tummeln. Die Bewertungsseiten, mit Ausnahme der für Hotels, seien jedenfalls noch weit entfernt vom Gewicht der Stiftung Warentest.

Informativ dazu ist auch ein Interview in der ZEIT mit der Agentur Intertone Worldwide, die das Image von Firmen im Internet untersucht (http://www.zeit.de/2008/14/T-Interview)

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Mit klagefenster.de ist gerade eine weitere, etwas wunderliche neue Beschwerdeseite von Carlo Lapadula und anderen in Berlin aufgelegt worden.

So heißt es in der Selbstdarstellung des Gründungsteams dieser Seite:”Wir sind ein Unterhaltungslexikon für Top-Schlagzeilen aus allen Bereichen, brisante Themen, “verbotene” Sachen, Stellungnahmen, Games, 

Free-Downloads, Produktneuheiten, Flops und vielem mehr. Das heißt, man findet hier alles an negativen Informationen bzw. Top-Schlagzeilen mit Bildern und Dateien gebündelt in einem Community für Verbraucher, Geschädigte oder Neugierige, die durch Ihre persönlichen Erfahrungen und Schicksale das Ganze abrunden. Wir wollen auch hier unterhalten, deshalb findet man auch Naturkatastrophen, Straftaten, Promi-Schlagzeilen etc. (incl. Videos) zu dem man sich selber sachlich äußern kann.” Ob dieser doch recht weit gespannte Rahmen tatsächlich auch für eine nutzerorientierte Beschwerdeseite taugt, wird sich noch zeigen müssen.

Da Reclabox am weitesten zu sein scheint beim Aufbau ener Beschwerdeseite, bot es sich an, ein Interview mit einem der Mitarbeiter dieser Seite zu führen. Peter Webb ist zuständig für die Öffentlichkeitsarbeit. Das Gespräch wird in Kürze hier erscheinen.

Neben den beschriebenen Beschwerdeseiten gibt es zwei andere, die es sich offenbar etwas einfacher als diese machen. Die eine hat sich den Namen einer Figur aus der ARD-Serie Lindenstraße zugelegt, nämlich Else Kling, und nennt sich www.else-kling.net. Die andere Seite hat die Adresse www.klerax.de.

Beide Seiten verlassen sich nicht darauf, dass sie genügend eigene Beschwerdenführer finden, die bei ihnen schreiben, sondern sie ziehen auch Beschwerden von anderen Seiten auf die eigene Plattform. Darin wird auch die Selbsteinschätzung einer beschränkten Reichweite deutlich.

Klerax behauptet auf seiner Startseite, 89 Prozent der Beschwerden seien in zwei Wochen abgeschlossen gewesen, 78 Prozent seien zur Zufriedenheit der Beschwerdeführer gelöst worden. Dies ist vermutlich aus Werbegründen ein wenig übertrieben dargestellt. Mit dem Betreiber von Klerax, Alexander Friedrich, kann man ein Interview lesen bei www.weiterbildungssoftware.de.

Else Kling tritt eher als allgemeine Internet-Plauderseite denn als reine Beschwerdeseite auf. Zur Begrüßung heißt es nämlich: “Willkommen bei else-kling.net – Hier erfahren Sie alles”.

Das Internet ist für viele Anbieter von Produkten und Dienstleistern offenbar immer noch feindliches Terrain. auf das man sich am besten nur mit anwaltlicher Hilfe begibt. Ein schönes Beispiel für dieses Mißverständnis bietet ein Artikel in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung vom 3. Dezember 2008. Hier wird von einem so verbreiteten wie seltsamen Verständnis des Marktes ausgegangen: Zwar bietet eine Firma eine Ware oder eine Dienstleistung auf dem Markt, also in aller Öffentlichkeit an, aber dieselbe Öffentlichkeit darf sich dann nicht über die Qualität dieses Produktes austauschen.

Überschrieben ist der Artikel von Tobias Gostomzyk, Rechtsanwalt in der Kölner Kanzlei Höcker, bezeichnenderweise mit “In jedem steckt ein Warentester”. Kaufen darf also jedermann, aber eine Meinung zum Produkt haben und äußern darf zum Beispiel nur die Stiftung Warentest und auch die steht dann immer wieder unter Beschuß. Gostomzyk beschreibt zunächst die Sorge vieler Firmen über Kommentare im Internet zu ihren Produkten: “Negative Kommentare befinden sich oft auf etliche Weblogs verstreut, die wiederum aufeinander verweisen. Auch werden sie bisweilen von klassischen Medien zitiert. Wie sollen sich Unternehmen also gegen unlautere (!) Produktkritiken durch Verbraucher wehren?” Schon die In-eins-Setzung von Kritik mit unlauterer Kritik zeigt das Mißverständnis Gostomzyks über die Möglicheiten und die Rolle des Internets. So ist es denn auch kein Wunder, wenn er dann weiter ausführt: “Es gibt keinen einfachen juristischen Weg, um den guten Ruf von Produken zu wahren. Stattdessen muss effektiver Rechtsschutz kommunikationsstrategisch erfolgen. So gibt es nur wenige Weblogs, auf die Tausende Internetnutzer zurückgreifen und die gleichzeitig einen hohen Verlinkungsgrad zu anderen Websites besitzen. Bei diesen “A-Blogs” kann eine blitzschnelle juristische Intervention sinnvoll sein…”

Also Blitzkrieg statt Kommunikation. So macht man sich natürlich überaus beliebt im Internet, was Gostomzyk zwar selber als Gefahr beschreibt, aber eben dennoch anrät. Natürlich schreibt er hier auch pro domo, er will ja als Anwalt daran verdienen. Siehe hierzu auch den Artikel in diesem Blog “Opinion Leader Relationship Management” vom 24.9.08.